UNET

UNET is een landelijke leverancier van zakelijk internet, telefonie, en private netwerken. Het bedrijf is vooral gespecialiseerd in snelle glasvezelproducten.

      klant sinds 2015

Wat wilde UNET?

UNET wilde weten hoe zij haar klanten online beter kan faciliteren. Het doel hiervan is een betere verkoop (conversie, juiste producten), experience en informatievoorziening. Netmarketing heeft geadviseerd welke inrichting van aankoopprocessen nodig is voor de verschillende type klanten.

Zakelijke gebruikers kunnen hierdoor online nog beter worden gefaciliteerd bij het aanschaffen van breedband internet (waar mogelijk met behulp van glasvezel), VPN’s of telefonie.

Belangrijke te beantwoorden vragen waren onder andere:

• Waar start de vraag naar glasvezel?
• Welke stappen doorloopt de potentiële klant in de user journey? Welke doelen wilt de doelgroep per fase van de user journey bereiken en welke informatie of middelen heeft men daarvoor nodig?
• Wat zijn de drempels en drivers die gedurende de customer journey een belangrijk rol spelen?
• Wie zijn de influencers tijdens het beslissingsproces en wat is telkens de mate van invloed?
• Welke kanalen gebruikt men wanneer?
• Wat zijn de onzekerheden die door de klant op verschillende momenten gedurende de customer journey worden ervaren en eventuele strategieën om deze onzekerheden te reduceren.

Waarom koos UNET voor Netmarketing?

UNET koos voor Netmarketing vanwege de ervaring van Netmarketing met user journeys en met verschillende aanbieders van telecom, waaronder Edutel, XS4ALL en KPN.

Aanpak

Om een helder beeld te verkrijgen van het gedrag (integraal online èn offline) van de zakelijke afnemers en hoe deze hierbij het best gefaciliteerd kunnen worden is allereerst de user journey in kaart gebracht. Hiervoor zijn acht interviews uitgevoerd onder bestaande klanten en prospects die in een vergaande offertefase waren. Daarbij is rekening gehouden met de verschillen in de complexiteit van hun aankopen.

Op basis van de resultaten heeft UNET de strategie voor haar nieuwe website ingevuld en vormgegeven. Vervolgens zijn in samenwerking met Netmarketing tijdens een workshop de use cases – compacte beschrijvingen per gebruikerstaak – voor de site beschreven.

 

Resultaten

Naast inzicht in de user journey bleek uit de interviews met klanten dat de twee typen klanten (ervaren vs. niet ervaren) beide kunnen leiden tot twee verschillende typen aankoopproces, afhankelijk van de mate van complexiteit van het product. Dit levert vier ‘cellen’ (kwadranten) op. Bij elk kwadrant hoort een bepaalde aanpak van het koopproces.

Dit heeft geleid tot vier routes, die alle vier op de website worden gefaciliteerd. De invulling van de route is gebaseerd op kennis uit het user journey onderzoek.

 

Tips en learnings

• Om zo dicht mogelijk op klanten te opereren is het raadzaam om naast type klanten ook te kijken hoe het aankoopproces voor deze verschillende situaties anders kan worden ingericht.
• Aankoopprocessen worden eerder bepaald door situaties op dat moment, zoals door het type product, stemming en de invloed van de DMU, dan door een typering van de klant. Dit was van toepassing bij UNET en kan voor andere producten of diensten verschillend zijn: het is daarom van fundamenteel belang dit voldoende snel in kaart te brengen.
• Stop niet bij een onderzoek en ga niet te snel naar een klassieke bouwfase. Baseer daarentegen de strategie op de klantgegevens uit onderzoek, bepaal samen de doorvertaling in een workshop en zorg dat de stem van de gebruiker tijdens de ontwikkeling van de site aanwezig blijft zodat de bevindingen uit onderzoek niet verloren gaan.