T-Mobile

T-Mobile is een van de grote telecomproviders in Nederland. Het bedrijf wil de online verkoop van zakelijke abonnementen steeds verder verbeteren. T-Mobile had daarom een nieuwe online opzet gemaakt voor deze verkoop. Uitgangspunt was het marketingconcept. Al tijdens de ontwikkeling van deze opzet heeft T-Mobile Netmarketing gevraagd de abonnementpagina’s te onderzoeken, zodat vroegtijdig verbeterpunten in kaart konden worden gebracht.

Klant sinds 2015

Wat wilde T-Mobile?

T-Mobile wilde weten of de herontworpen funnel voor abonnementen voor zakelijke klanten:

• begrepen werd door de gebruikers;
• als prettig ervaren werd;
• zou leiden tot meer conversie.

Het vraagstuk gaat verder dan usability en user experience. Ook het marketingconcept was binnen scope, reden waarom T-mobile voor Netmarketing heeft gekozen.

Aanpak

Met 8 ZZP’ers en zakelijke beslissers is de wijze onderzocht waarop zij zakelijk mobiele abonnementen voor zichzelf of voor hun bedrijf afsloten. Dit werd gedaan aan de hand van het prototype van de zakelijke abonnementenpagina van T-Mobile.

1. De participanten werden gevraagd een taak (het zoeken van een geschikt abonnement) te voltooien via de website van T-Mobile. Netmarketing observeerde hoe zij deze taak zouden aanpakken. Hiermee werd inzicht in het gedrag en de denkwijze van de doelgroep verkregen.
2. Door middel van gerichte taken werd tevens geanalyseerd of de doelgroep specifieke functionaliteiten voldoende had begrepen.
3. Achteraf werden er aan de hand van een online vragenlijst aanvullende onderzoeksvragen gesteld zodat de user experience in kaart kon worden gebracht. De site kon daarmee worden gebenchmarkt met vergelijkbare sites.

Resultaten

Na het onderzoek bleek voornamelijk dat de grootste winst behaald kon worden door

• de vindbaarheid van de producten te vergroten. Het pad naar de zakelijke producten kon eenvoudiger worden gemaakt en een productnaam werd door de gebruikers niet voldoende herkend. Dit leidde ertoe dat gebruikers niet op de juiste plek op de site uitkwamen.
• de bevindingen door middel van high-light video te communiceren naar het management, zodat snel en compact de impact van verbeteringen kon worden gecommuniceerd.

De bovenstaande punten maakten duidelijk dat verdere conversieverbetering niet in de eerste plaats lag bij scherper uitgewerkte functionaliteit maar bij het feit dat de doelgroep de juiste pagina’s niet kon vinden. Dit kon pas worden bepaald in kwalitatief onderzoek: de beperkte kliks uit de sitestatistieken geven immers nooit weer waarom er weinig werd geklikt.

Netmarketing heeft daarna een video gemaakt met hoogtepunten uit het onderzoek om hiermee het hoger management in enkele minuten te informeren over de impact van het probleem.

Dit heeft uiteindelijk geleid tot een aanpassingen in ondermeer de menustructuur van de site.

Namen in het menu werden aangepast op het zoekgedrag en het begrip van de doelgroep.

Tips en learnings

• Test altijd de namen van producten en diensten bij de doelgroep, ook al lijken deze namen vanuit het denkkader binnen het bedrijf logisch.
• Betrek de doelgroep in een zo vroeg mogelijk stadium bij het ontwerp. Hoe eerder verbeterpunten aan het licht komen, des te eerder ligt het ontwerptraject van de site of funnel scherp op koers.
• Gebruik samenvattende video’s om in enkele minuten belangrijke issues naar het management te communiceren.