NS Reizigers is de afdeling van de Nederlandse Spoorwegen verantwoordelijk voor verkoop en service aan reizigers. Dankzij de digitalisering van abonnementen zijn er extra mogelijkheden ontstaan waar NS gebruik van wil maken. In opdracht van de NS heeft Netmarketing met frequente en infrequente treinreizigers het begrip van en aanschafgedrag rondom abonnementsvormen in kaart gebracht.
        Klant sinds 1999
Wat wilde NS?
NS wenste haar nieuwe concept rond online abonnementen verder te optimaliseren. Het bedrijf wilde hierbij weten of de (deel)propositie voor alle klanten (nieuw en bestaand) volledig duidelijk is en of gebruikers begrijpen hoe ze het nieuwe abonnementen kunnen gebruiken. Als uitgangspunt werd hierbij de nieuwe website rondom het kiezen van abonnementen genomen. Hierbij wilde NS voornamelijk weten:
- of het nieuwe abonnementenconcept begrepen werd;
- op welke punten de user experience van de site verder verbeterd kon worden.
Al meer dan 10 jaar hebben Netmarketing en NS een nauwe band met elkaar. Zo is Netmarketing betrokken geweest bij de ontwikkeling van de nieuwe NS site, heeft Netmarketing de NS kaartautomaat en reisplanner onderzocht en blijft Netmarketing betrokken bij alle aspecten van de doorontwikkeling van de NS site.
Aanpak
- Voor het beantwoorden van de vragen van de NS heeft Netmarketing in 16 sessies met participanten uit de verschillende subdoelgroepen het concept online doorlopen en bestudeerd.
- De concepttest vond plaats op een prototype van de NS site over abonnementen.
- Elke participant kreeg de taak het meest geschikte abonnement voor zijn of haar situatie te selecteren en aan te schaffen.
Hierbij werd een onderscheid gemaakt tussen zowel het soort reiziger (bijv. woon/werk) als tussen gebruikers die reeds een treinabonnement hebben en gebruikers die nog geen treinabonnement hebben. Aan de hand van een aantal taken werd zowel het concept getest als de website-onderdelen die met het concept te maken hebben.
Enkele resultaten uit het onderzoek
- Tijdens het eerste bezoek aan de site hadden gebruikers in eerste instantie moeite met het begrijpen wat het concept exact inhield. Tijdens het onderzoek kon worden achterhaald wat de achterliggende reden was en hoe dit verduidelijkt kon worden.
- Inzicht werd verkregen in het keuzeproces van de klant en hoe hier nog beter op kon worden ingespeeld.
Tips en learnings
- Door vroegtijdig concepten te testen kunnen proposities beter aangesloten worden op de wensen van verschillende doelgroepen.
- Het combineren van het houden van interviews onder de doelgroepen en het doorlopen van prototype sites geeft op twee manieren inzicht in de gebruiker: Hoe men tegenover het idee staat en hoe de huidige uitwerking effect heeft op dat idee.
