Nationale Loterij

De Nationale Loterij is met een omzet van 1.1 miljard euro de grootste organisator van loterijen in België. Zij zijn verantwoordelijk voor de Lotto en Euro Millions trekkingen, zoals dit ook op TV worden uitgezonden. Voor hun online spelen heeft de Nationale Loterij een online platform: e-lotto.be.

Kansspelen worden steeds meer online via een tablet of smartphone gespeeld. Daarom heeft de Nationale Loterij een nieuwe versie ontwikkeld van haar mobiele site.

     Klant sinds 2015  

Wat wilde de Nationale Loterij?

De Nationale Loterij heeft een nieuwe site voor mobiel en tablet gebruik ontwikkeld waarbij de nadruk op snelheid en gebruiksvriendelijkheid ligt. Vanwege de ingrijpende verandering wilde de Nationale Loterij er zeker van zijn dat deze mobiele site, ontwikkeld door internetbureau These Days, zou bijdragen aan een hogere waardering en een hogere conversie. Daarom wilden zij weten of:

• de vernieuwde mobiele site aansloot bij de wensen en het gedrag van de gebruikers;
• deze zou leiden tot een hogere conversie bij livegang.

Waarom koos Nationale Loterij voor Netmarketing?

Netmarketing had expertise op het gebied van in het veld op grote schaal testen van apps. Daarnaast had Netmarketing zich eerder bewezen op het gebied van complexe kwantitatieve onderzoek uitgevoerd in opdracht van de Nederlandse Spoorwegen.

Aanpak: opdrachten verstrekken aan gebruikers, combinatie met enquete

Om de site voor livegang grondig te onderzoeken heeft Netmarketing zowel een kwalitatief UX onderzoek als een grootschalig kwantitatief UX onderzoek uitgevoerd.

• In het kwalitatieve user experience onderzoek hebben klanten van Nationale Loterij de nieuwe mobiele website getest op zowel de smartphone als tablet. Het doel van dit onderzoek lag bij het vinden van usability en technische issues die tot mogelijke problemen konden leiden tijdens het kwantitatief uitzetten van de test. Daarnaast werden de eerste reacties van gebruikers op het herontwerp onderzocht.

Dankzij het user experience onderzoek verkreeg de Nationale Loterij beter inzicht in het gedrag van de gebruiker in relatie tot de nieuwe interface en het meespelen bij de loterij. Het user experience onderzoek hielp vervolgens om in het kwantitatief onderzoek diepgaandere en specifiekere vragen te stellen.

• In het kwantitatieve onderzoek werd het gedrag (clicks, keuzes, begrip en snelheid) gemeten op de hernieuwde mobiele site. Meer dan 20000 klanten werden uitgenodigd en meer dan 1000 klanten hebben ook deelgenomen.

Dit werd gedaan door middel van individuele tracking waardoor het mogelijk werd om met geanonimiseerde data tot op detailniveau inzicht te krijgen in het gedrag van gebruikers. Deze gegevens werden daarna gekoppeld aan data uit de vragenlijsten die vooraf, tussendoor en achteraf werden gesteld. Deze koppeling gaf inzicht in de wijze hoe men de nieuwe site gebruikt en of men meer zou converteren op de site.

Dankzij het kwantitatieve onderzoek kon de Nationale Loterij voor livegang inzicht krijgen in het individuele gedrag en de mening van huidige klanten. Het kwantitatieve onderzoek hielp de Nationale Loterij om zekerheid te krijgen dat verdere doorontwikkeling van het nieuwe speelmodel een positieve bijdrage zou leveren op de gebruikerservaring en de conversie.  

Resultaten

Het kwantitatieve onderzoek heeft de Nationale Loterij inzicht gegeven in de gebruikersprocessen op de vernieuwde mobiele site van e-lotto.be:

• In een week tijd hebben meer dan 1000 klanten deelgenomen aan het onderzoek waarna er positieve reacties volgden op het herontwerp.
• Het gegeven cijfer ligt significant hoger van het herontwerp vergeleken met de voorgaande site en scoort nu een 8,3.
• De inzichten in nieuwe speltypen hebben voor de Nationale Loterij duidelijk gemaakt dat deze begrepen worden, maar nog niet automatisch worden gespeeld.
• De vergelijkingen met het huidige speelgedrag liet zien dat gebruikers veelal dezelfde speltypen speelden als voorheen. Er werden daarbij geen blokkerende issues gevonden die eventueel conversieverlagend zouden werken.

Een grote hoeveelheid waardevolle details werd bekend, zoals:

• Gebruikers spenderen circa 1 minuut op de site om door de gehele speelflow te gaan. Daarbij hadden zij een grotere besteding per bezoek ten opzichte van hun huidige bestedingspatroon.
• De aanvullende benchmarktest liet zien dat de site hoog scoort op het gebied van usability (top 10% sites).
• Het verwijderen en wijzigen van Lotto getallen kende een eenmalig leereffect en werd daardoor daarna een intuïtieve handeling.
• Twijfelpunten werden weggenomen over het effect van upselling op bepaalde locaties. Het onderzoek leverde bewijs dat deze leidt tot conversieverhoging.

Het eindresultaat maakt duidelijk dat het redesign zal leiden tot een hogere klanttevredenheid en meer conversie. Dankzij de combinatie van kwalitatief en kwantitatief onderzoek van Netmarketing weet de Nationale Loterij dat het herontwerp van de mobiele site meer gebruikers zal aantrekken en deze tevredener zullen zijn over hun ervaring. Daarnaast zullen zij geneigd zijn meer te besteden per bezoek.

Tips en learnings

• Gebruikers kunnen online worden geïnstrueerd taken uit te voeren, waarna het gedrag van meer dan 1000 mensen kan worden gemeten.
• Door je site voor het online onderzoek met klanten kwalitatief te testen kunnen de grootste onvoorziene struikelblokken verwijderd worden. Hierdoor wordt het maximale resultaat behaald bij de uitvoering van een kwantitatieve test.
• Het combineren van enquête resultaten, marketing intelligence data en gedragsdata zorgt voor verdergaande inzichten in het effect van een herontwerp op gebruikers.