Bokkz

Bokkz biedt via partners als ING en Rabobank een online aangiftetool voor de jaarlijkse belastingaangifte. Via de tool kunnen particulieren en ZZP-ers de belastingaangifte laten opstellen en naar de Belastingdienst versturen.

       Klant sinds 2015

Wat wilde Bokkz?
Bokkz wilde een zo goed mogelijk converterende landingspagina voor het verkeer afkomstig vanaf diverse partners zoals ING en Rabobank. Daarvoor wilde Bokkz graag weten:

• Hoe worden potentiële klanten overtuigd om hun belastingaangifte bij Bokkz in te laten vullen?
• Aan welke elementen hechten gebruikers waarde op een landingspagina voor online belastingaangifte?
• Wat zijn de belemmeringen en beliefs van gebruikers wanneer zij voor het eerst op de site van Bokkz komen?

• Begrijpen bezoekers voldoende welke dienst wordt aangeboden en wat de voordelen voor hen zijn?

• Welke elementen springen eruit op de landingspagina’s na een eerste indruk (5 seconden) en wat voor invloed heeft dat op de handelswijze van de potentiële klant?

• Wat neemt men waar van Bokkz (voordelen, mogelijkheden) wanneer men de pagina’s slechts kort heeft gezien?

Waarom koos Bokkz voor Netmarketing?

Bokkz heeft Netmarketing gevraagd vanwege haar ruime ervaring met het opzetten van A/B-testen, kennis uit jarenlang eye tracking onderzoek, online gedragsonderzoek en het verbeteren van user experiences door het in kaart brengen van gebruikersgedrag daaropvolgend redesign van websites.

Aanpak

De verbeterde user experience en verhoogde conversie is gerealiseerd door de gebruikers voorop te stellen. Hoe heeft Netmarketing dit aangepakt?

• Het doel was te onderzoeken welke elementen leiden tot de hoogste conversie en welke struikelblokken gebruikers ervaren met betrekking tot de pagina’s. Met behulp van best practices uit A/B-testing en user experience-onderzoek zijn twee landingspagina’s ontworpen die in totaal aan negen participanten zijn voorgelegd. Dit vormde een basis voor een eerste aanpassing van de eerste ontwerpen, waarna verdere optimalisatie met A/B-testing kon volgen.
• Het gedrag en de verwachtingen van deze gebruikers zijn in kaart gebracht door middel van gedragsobservaties.
• De participanten maakten tijdens het onderzoek gebruik van een computer met een ‘eye tracking systeem’. Dit systeem maakt het mogelijk de oogbewegingen van de participant tijdens het onderzoek te volgen.

Door voorafgaand aan de A/B tests een gedragsonderzoek (met eye tracking) te doen werd er snel een eerste verbeterslag gemaakt èn konden de gedachten en motivaties achter de klikkende gebruikers geidentificeerd worden.

• De resultaten zijn vervolgens verwerkt waarna acht variaties van de twee pagina’s in een kwantitatieve A/B-test meegenomen gaan worden.

De aanpak heeft geleid tot inzicht in het online gedrag van gebruikers op diverse pagina’s waardoor de user experience op een uiteindelijke, optimale pagina kon worden verbeterd.

 

Resultaten

De iteratieve aanpak met snel onderzoek, redesign en A/B testing leidt tot verbetering van de user experience en conversieverhoging. De belangrijkste resultaten die uit het traject naar voren zijn gekomen, zijn:

• Welke landingspagina de voorkeur heeft volgens gebruikers.
• Met welk design, boodschap en met welke toon en stijl van teksten het gewenste gedrag bereikt kan worden.
• Dat er primair twee type gebruikers zijn: snelle en langzame beslissers. Deze groepen worden daarom via dezelfde pagina’s maar via verschillende scan- en klikpaden bediend.
• Welke propositie het meest effect heeft.
• Dat informatie over veiligheid, herkenbare logo’s, het tonen van een vergelijkingstabel, reviews en een video leidt tot grotere aankoopintentie.
• Wat de grootste barrière in het communicatieproces is en hoe deze kan worden verwijderd.

De doorvertaling van de resultaten leidde telkens tot een unieke landingspagina per communicerende partnerorganisatie.

 

 

Tips en learnings

• Door gebruikers voorop te stellen en leidend te laten zijn in ontwerpbeslissingen kan de user experience worden verbeterd. Dit leidt tot hogere conversie, zelfredzaamheid bij klanten en klanttevredenheid.
• Een kwalitatief user experience onderzoek leidt tot bruikbare inzichten voor het A/B testtraject wat daarop volgt. Daarnaast kunnen uit het kwalitatief onderzoek bruikbare hypothesen worden afgeleid.
• Combineer testen onder gebruikers met het ontwerpproces en blijf gedurende het hele traject onderzoeken of de (her)ontwerpen aanslaan bij jouw doelgroep.
• Hou rekening met mogelijk verschillende type gebruikers met een andere manier van zoeken en andere informatiebehoefte. Bijvoorbeeld met snelle en langzame beslissers.
• Een snelle aanpak met onderzoek en redesign is vaak wenselijk, laat dit niet ten koste van voldoende kwalitatieve onderbouwing gaan.